みなさんこんにちは、SHINです。
年末を忙しく過ごした後のお正月。気温も本格的に下がったところでの仕事始め。
ブラック企業でクレームばかりやっている方は、テンションがダダ下がりではないでしょうか？
私も長年コールセンターでクレーム対応ばかりやってきましたが、この時期が体調を一番くずしやすかったです。
なので、あなたの体調や人生のためにも、こう言わせていただきます。
ハッキリ言ってブラック企業は辞めた方がいいです！
とはいってもすぐに辞められないのが現実ですよね・・・。
そこで、あなたがやりたいことを見つけ、ブラック企業を辞めるまでの間を持ちこたえられるよう、私なりにできるアドバイスをこの記事でしてみたいと思います。
今日は、
『クレーム』と『コンプレイン』
この2つを頭の中で区別することでクレーム対応が楽になる。
というお話しをさせていただきます。
『苦情』を2種類に区別すると相手が観えてくる
接客をしている多くの人は、お客様に怒られると、
『これは苦情だ』と判断します。
しかし、『苦情』の一言で片付けるには簡単すぎます。
お客様の中には、怒っている人、泣いている人、冷静に何かを要求する人、ひたすら文句だけを言う人、様々おります。
この人たちを
『クレーム』または『コンプレイン』というくくりで分けると、相手が何を求めているのか観えやすくなります。
この2つの意味は次の通りです。
クレーム
- 当然の権利として要求すること。自分の物として請求すること。賠償を人に要求すること。損害などへの見返りとして何かを要求すること。権利を主張すること。
例えば、『○○なので、○○してください』という言い方をされるのが定番です。
コンプレイン
- 他から害や不利益などを被っていることに対する不平不満。
2つの意味は上記の通りとなります。
ちょっと言い方が悪いかもしれませんが、
『何かを要求する人』と
『文句を言いたいだけの人』
このようにも表現できます。
相手が何をしたいのかが観えてくると、こちらの方針も定まりやすいです。
対応方法
クレームの対応方法
- 何に対し、どのような要求をしているのかを把握する
- 相手の要求しているものが分かったら、それに対し応じられるのかどうかを判断する。
- 応じられる要求の場合は『納得してもらうこと』を目指す。
- 応じられない要求の場合は『諦めてもらう』または『決裂』を目指す。
※諦めてもらう：これは、決裂とは違います。納得できないけど現状を仕方なく受け止めてもらうことです。具体的には、お客様から『もういい！』とか『わかりました』と言われて会話が終わることが多いです。
※決裂：お客様が諦めていないにもかかわらず、途中で電話を切られたり、その場を立ち去って他の窓口へ問い合わせされたり、別な手段で再度問い合わせしてくる状態。または、こちらから強制的に対応を打ち切ること。
決裂の場合、相手の根気が尽きるまで、数時間、または数日も対応が続く場合があります。
コンプレインの対応方法
- 何に対してどのような意見を言おうとしているのかを把握する
- ひたすら意見に耳を傾ける。落ち度があれば丁重に謝罪。余裕があれば『どこがどう悪く、どうあるべきだったか』をお客様に説明。
※ご年配のお客様に多く『世直し型』などと呼ばれることもあります。こういう人に対し『勉強になります』とか『どこがどう悪く、どうあるべきだったか』について話すと大変喜ばれます。
しかし『善処します』という言葉は言ってはいけません。これを言うと『改善したら連絡ちょうだい。改善しなくとも○○日までに一報ちょうだい』と言われることがありますので・・・（苦笑）
※『コンプレイン』を言ってくるお客様に何かを与えようとすると、逆に怒らせてしまうことがあるので気を付けてください。
まとめ
まずは、お客様から苦情申告があったら『クレーム』なのか『コンプレイン』なのかを区別してください。
そして、相手の温度感は関係ありません。ものすごい大声で怒鳴ろうが、弱々しい口調で怒ろうが『クレーム』か『コンプレイン』しかないのです。相手が何を欲しがっているのかをよく観れば、色々な解決策が出てきます。
相手は人間です。その行動には必ず動機があります。
よく、吟味してみてください。
クレームとコンプレインについては以上となります。
ところで、ブラック企業の経営者たちは、現場で起きている『苦情』から目をそらしたがります。そして、そういう企業では周りの人たちでさえ見て見ないふりをしようとします。もし、会社の中で相談できる仲間がいたら、大切にして下さい。
以前、私もブラック企業にいましたが、やりたいことに集中できるよう、苦情まみれの人生を辞めました。今のところ収入はいまいちですが、毎日いろいろなことを勉強する余裕もでき、生きがいを感じております。
あなたがやりたいことを見つけ、ブラック企業を辞めるまでの間を持ちこたえられるよう、私なりにできるアドバイスしていきたいと思います。
それではまた。
コメント